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面对顾客的抱怨怎么办?看王味螺如何解决

发布时间:2017-10-30 来源:王味螺螺蛳粉官网

  做餐饮难免碰到顾客抱怨的时候,怎么解决才是重中之重。我们王味螺一向告诫我们的加盟商,顾客是上帝,面对顾客的抱怨,要先站在顾客的角度,审视问题,发现问题的根源,并及时解决。因为这可能直接影响到顾客是否愿意来此二次消费。那么具体如何处理?怎么解决?看王味螺如何解决顾客的抱怨问题!

王味螺如何解决顾客的抱怨问题

  顾客的抱怨一般可大致分为两类:一是由服务员或领班直接处理的抱怨,如出现菜品质量问题,客人要求更换或退掉的抱怨等;二是客人提出的要求超出自己权限范围以外,且需要主管或主管以上的人员来处理的抱怨。

  接到上述的抱怨,怎么处理呢?我们王味螺是这样处理的,程序可分为以下六步。

天津11选5   1.接到抱怨:

天津11选5   1> 谈吐大方

  2> 形象、举止要专业

  3> 有信心

  2。专心倾听

  1> 认真倾听,目光专注

  2> 不要急于解释或争辩

  3> 适时提问,以便更清楚的了解事实

  4> 表现出想解决问题的良好意愿

  5> 判断抱怨的性质和类型(注:当你确定了抱怨的性质和类型后,你需要注意接下来的谈话和态度)

  3.表示关心:

  1> 感同身受

  2> 就事论事,不要牵涉或尽量少牵涉其它事或物

  3> 不要轻易的就把责任归加于自己身上

  4> 了解他真正的目的何在

天津11选5   A.反映意见

  B.物质补偿

天津11选5   5> 了解他对此事的处理意见,再把自己的意见或权限与顾客的意见综合后给一个明确具体的建议。但要明确自己的权限,超过权限的不要轻易给予回答或表达自己的意见和建议

天津11选5   6> 向主管汇报,而且明确告诉顾客我们正在与上级主管联系,会尽快为你解决此事。

  4.收集详细的资料和证据:

天津11选5   1> 以提问的方式了解顾客的想法和事发的最详细的经过

  2> 如果可以,可让对方提供相关资料或证据同时把资料记录在顾客抱怨本上

  3> 保存证物和资料

  4> 记录内容:证物名称、种类数量、事发日期、事发地点。如果之前对此事有过处理,请记录处理的时间、地点人处理结果、参与处理的相关部门的名称、人员的名字及联系电话

  5.使顾客满意:

  明确告诉抱怨者一个暂或明确的解决的方案,在没有明确的解决方案前,不要明确地表示出我们解决此事的方向和意图,主要表现是由双方协商解决。

  A、在权限内,给一个最终的解决办法。

  B、在权限外,明确告诉抱怨个人或团体,会立即把此事向主管汇报。

  6。真诚感谢:

  注:整个过程你应该注意在谈话过程中要清晰,简短,多提问让他来回答你的问题(了解抱怨个人或团体的真正想法)。如果是抱怨团体,请团体派一到二名代表来谈,有利于对场面的控制。

  以上就是我们王味螺如何解决顾客的抱怨问题的一个具体流程了。在面对问题的时候,我们加盟店的管理者要随机应变,力求圆满解决问题,毕竟有一些性质较严重的抱怨处理不好是相当影响口碑及声誉的。王味螺加盟收益不好原因顾客的抱怨可能是其一,当然收益不好的加盟店原因肯定是多方面的,这就需要加盟商自己去找原因了。以上流程希望对广大的加盟商能有所助益,帮助大家完满解决所遇到的抱怨!

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